Call centers, las nuevas maquilas...

Hola, aquí estoy nuevamente. Lo siento por no publicar la semana anterior, pero tuve unos inconvenientes. Pues ahora, les cuento que en nuestras clases de organización estamos viendo las teorías de la organización, que son aplicables a las instituciones surgidas después de la industrialización.

Así que en esta ocasión quiero comentarles de una de ellas, y ver cómo se aplica en las instituciones de la actualidad.

Hablando con unos amigos, comentabamos del trabajo que se realiza en los call center. Realmente analizándolo, se han convertido en las nuevas maquilas. Son instituciones que están teniendo un impacto de empleo en el país muy grande. Hoy en día la mayotía de jóvenes aspira a trabajar en uno de ellos. Pero todo desde fuera es pintado de color de rosa. Al entrar a trabajar a estos lugares, se dan cuenta de lo diferente que es el ambiente. Las personas se encuentran sujetas a una serie de reglas que en comparación con las maquilas, creanme que son muy similares. Por ejemplo: En una maquila te miden el tiempo para ir al baño, en un call center igual, no tenés la libertad para ir las veces que quieras, además los empleados son manipulados por sus jefes, es decir, si tienen que trabajar por algún motivo fuera de su horario, lo tienen que hacer y muchas veces no son pagadas como horas extras. Además el salario no es el más adecuado para la cantidad de trabajo que realizan. Esto me lo comentaba un amigo que trabajaba en un reconocido call center del país, él estaba insatisfecho con su sueldo, pues trabajaba muy duro. El sueldo no le alcanzaba para cubrir sus necesidades básicas, por lo que se vio obligado a buscar un nuevo empleo.

Pero lo que me interesa de esto, es que estas intituciones de call center, se aplican mucho a una de las teorías de la organización: La de Fayol.

En clases comentábamos que ésta teoría se caracteriza por que exista una unidad de mando, una jerarquía, pero a la vez que exista disciplina y responsabilidad de parte de todos los empleados, además se da una divisón de trabajos. Si comparamos todo esto y tratamos de encajarlos con la estructura de un call center, vemos que resulta aplicable. Porque en un call center hay una jerarquizacíon de cargos, que va desde el Gerente General, hasta un empleado. Además para ser productivos, tienen divididas sus labores. Hay cierto grupo de empleados para cada sector de atención al cliente.

La dinámica de las comunicaciones en los call centers, marca la estructura de relaciones y las jerarquías entre los recursos humanos. Los problemas con los que se enfrenta un teleoperador en línea son tan complejos, que su supervisor y aún más el gerente del call center, no pueden comprender todo lo que está sucediendo. Por lo tanto, se ven obligados a delegar, a dar un poder de decisión que en una dinámica más estable, o en otro sector de la empresa, sería impensado. Los que están en la base del organigrama son los que saben lo que necesitan para realizar su trabajo eficazmente. La autoridad se les delega, no tanto por deseos de hacerlo, sino porque de otro modo sería imposible realizar el trabajo exitosamente. Las jerarquías, funcionalmente, se aplanan y cambian la estructura de relaciones. La delegación es un punto fundamental en el buen desempeño del personal.